Многие компании годами вкладываются в дизайн сайта, анимацию и красивые фотографии офиса, а потом удивляются, почему заявок почти нет. Клиенту нужно совсем другое: за несколько секунд понять, чем вы занимаетесь, сколько это стоит и как с вами связаться. Разберёмся, что на самом деле влияет на решение посетителя и какие ошибки чаще всего отпугивают покупателей.
Сайт глазами клиента: первые десять секунд
Человек, который попал на сайт из поиска или по рекламе, почти никогда не читает страницу целиком. Он сканирует её взглядом и ищет ответы на три вопроса: туда ли я попал, подходит ли мне это предложение и что делать дальше. Если на первом экране нет ответа хотя бы на один из них, посетитель закрывает вкладку и открывает следующий результат поиска. В Москве, где по любому запросу десятки конкурентов, вторых шансов практически не бывает.
Поэтому первый экран — самая дорогая площадь сайта. На нём должны быть:
- понятный заголовок, который называет услугу или товар простыми словами, а не лозунгом вроде «Мы создаём будущее»;
- короткий подзаголовок с главной выгодой: сроки, гарантия, район обслуживания, формат работы;
- заметная кнопка действия: «Рассчитать стоимость», «Записаться», «Получить консультацию»;
- телефон и, по возможности, кнопка мессенджера;
- признак реальности бизнеса: адрес, фото команды, количество выполненных заказов.
Простой тест: покажите первый экран знакомому, который ничего не знает о вашей компании, на пять секунд, а потом спросите, что вы продаёте и сколько это примерно стоит. Если он затрудняется с ответом, переделывать нужно именно первый экран, а не подвал или раздел «О нас».
Цены и условия: главный повод остаться или уйти
Самая распространённая ошибка небольших компаний — прятать цены. Владелец рассуждает так: если написать стоимость, клиент сравнит и уйдёт к тому, кто дешевле, а если не писать, он позвонит, и менеджер его «дожмёт». На практике происходит обратное. Большинство людей не хотят звонить ради того, чтобы узнать порядок цен, и уходят к конкуренту, у которого прайс открыт.
Даже если стоимость зависит от множества параметров, всегда можно показать ориентиры:
- цену «от» с понятным описанием, что входит в базовый вариант;
- два-три типовых пакета с разной наполненностью;
- примеры реальных расчётов: «ремонт ванной комнаты четыре квадратных метра под ключ обошёлся клиенту в сумму от 250 тыс. рублей»;
- калькулятор, который даёт примерную вилку после ответа на несколько вопросов.
Кроме цены, клиент ищет условия: как происходит оплата, есть ли предоплата, какие сроки, что будет, если результат не устроит. Эти сведения снимают тревогу и экономят время менеджерам, которые иначе отвечают на одни и те же вопросы по телефону.
Доверие: почему посетитель должен поверить именно вам
Сайт без признаков реальной компании выглядит как однодневка. Покупатель в интернете постоянно оценивает риск: не обманут ли его, существует ли фирма на самом деле, вернут ли деньги. Чем дороже услуга, тем выше этот барьер.
Что работает на доверие
- Фотографии реальных сотрудников, офиса, склада, производства вместо стоковых картинок с улыбающимися людьми в гарнитурах.
- Портфолио с конкретикой: задача клиента, что сделали, сколько времени заняло, какой бюджет.
- Отзывы с именами, фото или ссылками на организации, а лучше видеоотзывы.
- Реквизиты компании, юридический адрес, схема проезда, режим работы.
- Сертификаты, лицензии, допуски, если они нужны в вашей отрасли.
- Гарантии, прописанные понятным языком, а не мелким шрифтом.
Что подрывает доверие
Устаревшие новости, акции, которые «закончились» полгода назад, битые разделы, опечатки в заголовках, телефон, по которому никто не берёт трубку. Отдельная проблема — сайт, который не открывается по защищённому протоколу: браузер предупреждает о небезопасном соединении, и часть посетителей уходит сразу. Если вы указываете на сайте «работаем с 9 до 21», а на звонок в 19 часов никто не отвечает, вы теряете не одного клиента, а его доверие ко всем остальным обещаниям на странице.
Мобильная версия и скорость загрузки
Сегодня большая часть посетителей приходит со смартфонов. Человек ищет услугу в метро, в перерыве между встречами, в очереди. Если сайт на телефоне грузится дольше трёх-четырёх секунд, текст приходится увеличивать пальцами, а кнопки слишком мелкие, заявку он не оставит.
Проверить мобильную версию можно без специалистов. Откройте свой сайт на нескольких телефонах — дешёвом и дорогом, на мобильном интернете, а не на офисном вайфае. Пройдите путь клиента: найдите нужную услугу, узнайте цену, оставьте заявку. Запишите всё, что раздражает. Типичные проблемы:
- всплывающие окна, которые закрывают весь экран и плохо закрываются;
- тяжёлые изображения и видео в шапке, из-за которых страница долго остаётся пустой;
- формы с большим количеством обязательных полей;
- телефон, который нельзя набрать нажатием;
- меню, в котором невозможно попасть по нужному пункту.
Скорость влияет не только на удобство, но и на позиции в поиске, а значит — на количество бесплатного трафика. Часто достаточно сжать изображения, убрать лишние скрипты и отказаться от громоздких слайдеров, чтобы сайт стал ощутимо быстрее.
Тексты, которые продают, а не украшают
Фразы «индивидуальный подход», «команда профессионалов», «высокое качество по доступным ценам» встречаются на каждом втором сайте и не говорят клиенту ничего. Они не отличают вас от конкурентов и съедают внимание читателя.
Хороший текст на коммерческом сайте отвечает на конкретные вопросы и снимает возражения. Вместо «индивидуальный подход» напишите, как именно вы подстраиваетесь под задачу: выезжаете на замер в день обращения, согласовываете смету до начала работ, закрепляете за клиентом одного менеджера. Вместо «быстрые сроки» — «доставка по Москве в пределах МКАД на следующий день, за МКАД — в течение двух дней».
Полезный приём — собрать вопросы, которые клиенты задают по телефону и в переписке, и превратить их в раздел с ответами. Обычно набирается от десяти до тридцати повторяющихся вопросов. Такой раздел работает сразу в трёх направлениях: помогает посетителям, разгружает менеджеров и добавляет полезный текст для поисковых систем.
Совет практика: прежде чем заказывать новый дизайн, попросите менеджеров неделю записывать все вопросы клиентов. Этот список скажет о будущем сайте больше, чем любой бриф.
Заявка и обратная связь: где теряются клиенты
Можно сделать идеальный сайт и потерять половину клиентов на последнем шаге. Форма заявки должна быть максимально короткой: имя и телефон, в крайнем случае ещё одно поле с комментарием. Каждое дополнительное обязательное поле снижает количество заявок.
Дайте клиенту выбор способа связи. Одни предпочитают позвонить, другие стесняются и хотят написать в мессенджер, третьи готовы оставить номер и подождать звонка. Онлайн-чат полезен, если на него действительно отвечают быстро; чат, где ответ приходит через три часа, хуже, чем его отсутствие.
Отдельно стоит проверить, что происходит после отправки формы:
- приходит ли заявка нужному сотруднику и не попадает ли письмо в спам;
- видит ли клиент сообщение о том, что заявка принята, и когда с ним свяжутся;
- сколько времени проходит до первого контакта.
Скорость реакции решает очень многое. Человек, который оставил заявку, нередко параллельно пишет ещё в две-три компании. Кто перезвонит первым, тот чаще и получит заказ. Хороший ориентир — перезванивать в течение пятнадцати минут в рабочее время, а вечерние заявки обрабатывать первыми утром.
Типичные ошибки при создании сайта
За годы работы с малым и средним бизнесом специалисты наблюдают одни и те же промахи. Перечислим главные, чтобы вы могли проверить свой проект:
- Сайт делается для владельца, а не для клиента. Решения принимаются по принципу «мне нравится», а не «так удобнее покупателю».
- Нет цели. Непонятно, какое действие должен совершить посетитель: позвонить, купить, записаться, скачать каталог.
- Отсутствует аналитика. Компания не знает, сколько людей заходит, откуда и сколько из них оставляет заявки, поэтому невозможно понять, что улучшать.
- Сайт забрасывают после запуска. Цены устаревают, портфолио не пополняется, контакты меняются, а на сайте всё по-старому.
- Слишком много всего. Десятки разделов, баннеров, акций и кнопок, среди которых невозможно найти главное.
- Нет доступа к собственному сайту. Домен и хостинг оформлены на подрядчика, пароли у бывшего сотрудника, и при смене исполнителя начинаются проблемы.
Последний пункт особенно болезненный. Обязательно оформляйте домен на свою компанию и храните все доступы у себя: от панели управления, хостинга, почты, систем аналитики.
Сколько стоит сайт и как не переплатить
Разброс цен огромен: от нескольких десятков тысяч рублей за сайт на конструкторе до нескольких миллионов за сложный проект с личным кабинетом и интеграциями. Для большинства компаний сферы услуг на старте достаточно лендинга или небольшого сайта из пяти-десяти страниц. В Москве такой проект у надёжного подрядчика обычно обходится в сумму от 80 до 300 тыс. рублей в зависимости от объёма текстов, дизайна и функций.
Чтобы не переплатить, действуйте по порядку:
- сформулируйте цель сайта и целевое действие;
- изучите сайты пяти-семи конкурентов и запишите, что нравится и что раздражает;
- составьте список страниц и содержания, которое на них должно быть;
- соберите тексты, фото, цены и ответы на вопросы до начала дизайна;
- запросите предложения у нескольких подрядчиков с одинаковым техническим заданием;
- пропишите в договоре сроки, этапы, количество правок и передачу всех прав и доступов.
Помните, что запуск — это начало, а не финал. Закладывайте бюджет на поддержку, наполнение и доработки по итогам первых месяцев работы.
Вывод
Клиенту не важны модные эффекты и дорогой дизайн сами по себе. Ему важно быстро понять, что вы предлагаете, сколько это стоит, можно ли вам доверять и как оставить заявку. Сайт, который отвечает на эти вопросы на первом экране, удобно открывается с телефона, показывает реальных людей и реальные работы, а заявки с него обрабатываются за минуты, будет приносить клиентов даже при скромном оформлении. Начните с проверки собственного сайта глазами покупателя: пройдите весь путь от входа до заявки, исправьте самые заметные барьеры и только потом думайте о редизайне.
